Oprogramowanie IVR jest jedną z najpopularniejszych technologii obsługi klienta na całym świecie, a wszyscy z nas przynajmniej raz doświadczyli korzystania z oprogramowania IVR. Mimo to wiele osób, w tym ekspertów, stwierdza, że oprogramowanie to jest przestarzałe i nieefektywne i nie może zrobić nic poza denerwowaniem klientów. Czy to prawda? Mały spoiler: nie jest.
Ale czym jest serwis IVR? Jak działa i dlaczego powinieneś go używać? Na te istotne pytania odpowiemy w dzisiejszym temacie.
Co to jest oprogramowanie IVR?
Oprogramowanie IVR to interaktywne menu głosowe, rodzaj robota głosowego, który został zaprojektowany w celu zapewnienia obsługi klienta call center w chmurze, zarządzania kolejkami połączeń, kierowania połączeń i zmniejszenia ilości połączeń przychodzących. W większości przypadków oprogramowanie IVR jest zaprojektowane jako menu z licznymi sekcjami, a każda z tych sekcji jest związana z różnymi aspektami Twojej firmy, które mogą być interesujące dla dzwoniących i klientów. Na przykład, oprogramowanie IVR może mieć pięć sekcji menu, gdzie sekcja numer jeden oznacza „Płatności”, sekcja numer dwa oznacza „Informacje o dostawie”, i tak dalej.
Jak działa oprogramowanie IVR?
Istnieją dwie główne technologie, które są wykorzystywane w oprogramowaniu IVR. Po pierwsze, większość rozwiązań oprogramowania IVR jest zaprojektowana i oparta na technologii, która nazywa się “dual-tone multifrequency” (DTMF). Technologia ta pozwala programistom na połączenie przycisków na dowolnym telefonie komórkowym z interaktywnym menu oprogramowania IVR. Innymi słowami, działa to prosto: każda sekcja menu jest powiązana z dokładnym przyciskiem na telefonie. Technologia ta jest ograniczona w swoich możliwościach, ponieważ na telefonie nie ma zbyt wielu przycisków: są tylko 0-9,#,*. DTMF jest ograniczony przez te przyciski, ponieważ wchodzisz w interakcję z oprogramowaniem IVR poprzez klasyczną linię telefoniczną.
Inna technologia nazywa się technologią rozpoznawania głosu i jest jeszcze bardziej prosta: klienci wymawiają swoje żądanie, a system rozpoznaje je i kieruje połączenie do najbardziej odpowiedniego agenta.
Dlaczego wielu ludzi nienawidzi oprogramowania IVR?
Istnieje wiele powodów, dla których ludzie nie znoszą oprogramowania IVR, ale większość z nich można wyjaśnić niskim poziomem profesjonalizmu i błędnymi decyzjami, podejmowanymi przez twórców tych przykładów oprogramowania IVR, które są uważane za złe.
Po pierwsze, oprogramowanie IVR nie może być docenione przez wszystkich. Ale w większości przypadków firmy nie dają klientom opcji ominięcia IVR. Robią to, ponieważ boją się, że wszyscy klienci zignorują system IVR i, jako skutek, będą mieli wielki problem z poradzeniem sobie z taką ilością połączeń przychodzących. Przecież oprogramowanie IVR jest istotną częścią systemu kierowania połączeń.
Po drugie, w większości przypadków menu IVR jest zbyt długie i marnuje wiele czasu klientów, zanim dotrą do agenta. Kolejny problem pojawia się, gdy klienci nie mogą znaleźć odpowiednich sekcji menu, ponieważ jest zbyt trudne do nawigacji, albo taka sekcja po prostu nie istnieje. Szczególnie dotyczy to opcji „zadzwoń do agenta”, ponieważ niektóre firmy próbują ją ukryć.
Jak widać, nie ma nic złego w samym oprogramowaniu IVR: otrzymało swoją negatywną reputację z powodu niewłaściwego użycia. Jednak ważniejszymi są wszystkie korzyści, które może zaoferować.
Korzyści z oprogramowania IVR
Chociaż oprogramowanie IVR nadal ma wielu wrogów i przeciwników, nigdy nie należy ignorować faktu, że rozwiązanie to jest jednym z najlepszych narzędzi samoobsługowych na świecie, jak również jest niezastąpionym narzędziem do inteligentnego routingu połączeń.
Zaawansowane zarządzanie kolejką połączeń
Oprogramowanie IVR jest właściwym rozwiązaniem, ponieważ może pomóc w efektywnym zarządzaniu kolejkami połączeń. Nie jest tajemnicą, że wielu klientów porzuca swoje połączenia po dłuższym oczekiwaniu, zwłaszcza jeśli podczas tego oczekiwania nie wchodzisz z nimi w żadną interakcję. Tacy klienci nie wiedzą, czy zostaną połączeni z agentem, ani też kiedy to nastąpi. Oprogramowanie IVR może rozwiązać ten problem, ponieważ może przypominać klientom o ich miejscu w kolejce i szacowanym czasie oczekiwania, aż zostaną połączeni z agentem call center. Ponadto, oprogramowanie IVR może zaoferować kolejną wspaniałą funkcję – opcję IVR callback. Takie oddzwonienie można zamówić dokładnie w momencie oczekiwania w kolejce połączeń. Dlatego nie stracisz tych klientów, którzy naprawdę nie mają czasu na czekanie dużo, ale potrzebują Twojej usługi lub nawet chcą dokonać zakupu.
Inteligentne kierowanie połączeń
System IVR – to pierwsze narzędzie, które wchodzi w interakcję z klientami dokładnie po pierwszej sekundzie połączenia. Oznacza to, że może rozpocząć zbieranie informacji o kliencie i jego żądaniu jeszcze zanim zostanie przekierowany do agenta call center. Dlatego właśnie inteligentne kierowanie połączeń jest możliwe tylko wtedy, gdy korzysta się z oprogramowania IVR. Czym jest inteligentny routing połączeń? Jest to kierowanie połączeń, które jest oparte na różnych kryteriach, na przykład może zidentyfikować pewne ważne cechy klienta i jego żądania, takie jak język, charakter żądania, status klienta itp. Inteligentne kierowanie połączeń jest świetną metodą na zwiększenie zadowolenia klientów, skrócenie średniego czasu obsługi i poprawę jakości obsługi pierwszego połączenia. Gdy klienci są połączeni z najbardziej odpowiednimi agentami od samego początku, ich problemy będą również szybciej rozwiązywane.
Gdzie zdobyć świetne rozwiązanie IVR?
Rozwiązania call center w chmurze, takie jak Voiptime Contact Center mogą zaoferować Ci zaawansowaną technologię IVR, która nie tylko zapewni szybką i spersonalizowaną samoobsługę dla Twoich klientów, ale także zarządza kolejkami połączeń i optymalizuje inteligentny routing, aby poprawić zadowolenie klientów!